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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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高管眼中用户体验渠道变化趋势  

2015-06-25 10:59:31|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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高管眼中用户体验渠道变化趋势 - 陈永东 - 陈永东的博客
 
  最近,一项由Genesys赞助Economist Intelligence Unit (EIU)对516名高管(其中有414名为公司管理层,其中71%是年收入在2.5亿美元以上的企业)所做的调查,让他们选择目前及今后3年用户体验(CX)最重要的3个渠道,也让我们领略下高管眼中用户体验渠道的变化趋势。
  一,目前最重要的用户体验渠道排名(图中淡色条)
  • 面对面交流
  • 在线助手支持
  • 网上自助服务
  • 社会化媒体
  • 用户洞察
  • 基于邮件的沟通
  • 处理自动化
  • 电话操作
  • 与客户的主动积极沟通
  • 基于纸质的沟通
  二,今后3年最重要的用户体验渠道排名(图中深色条)
  • 在线助手支持
  • 面对面交流
  • 社会化媒体
  • 网上自助服务
  • 用户洞察
  • 处理自动化
  • 基于邮件的沟通
  • 电话操作
  • 与客户的主动积极沟通
  • 基于纸质的沟通
  三,用户体验渠道的主要变化趋势
  比较上述两组排名可知高管眼中用户体验渠道的变化趋势:
  第一,在线助手服务越来越来越重要,将会跃升至第1名;
  第二,面对面服务虽然将降为第2名,但仍然显得较为重要;
  第三,社会化媒体重要性将有所上升,将达到第3名;
  第四,网上自助服务及处理自动化作用较为重要,将成为第4名及第6名;
  第五,用户洞察仍然需要重视,将继续排第5名。

  高管这么看用户体验渠道的变化趋势,你怎么看?(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com)
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