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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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社会化媒体时代的反社会化现象  

2012-05-24 10:56:25|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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社会化媒体时代的反社会化现象

文/陈永东

 

  在Facebook及Twitter等社会化媒体将全球带入社会化媒体时代的同时,却有一些企业或组织显得不怎么合节拍,它们不关心用户在社会化媒体上的声音,不反馈,不追踪,不跟进,国外将之称为“反社会化”现象。

社会化媒体时代的反社会化现象 - 陈永东 - 陈永东的博客

 

  这里,我们看一份国外的调查研究结果。2012年5月17日,由Satmetrix发布的报告向我们揭示了这一现象。其相关文章用了标题:世界范围的研究表明全球企业在社会化媒体年代的反社会化现象。

  其研究提到,在各类B2C和B2B企业中,多数都无视社会化媒体的机会与威胁,忽视用户通过社会化媒体提供反馈的用户,忽视测量或量化社会化媒体,缺乏集成的社会化媒体策略。其调查结果中的主要亮点如下:

  一、无视社会化媒体的机会与威胁

  调查表明,39%的企业完全没有社会化媒体追踪。在被调查的对象中,51%的B2B企业没有社会化媒体追踪,22%的B2C企业没有社会化媒体追踪。

  PS:很明显,B2B企业在这方面做得更差,这导致企业既失去了商业机会,也埋下了威胁或风险。因为不追踪,潜在客户流失了;因为不追踪,抱怨与矛盾可能积累演变为危机。

  二、忽视在社会化媒体提供反馈的用户

  许多企业忽视了在社会化媒体上提供反馈意见的用户,其中,69%的B2B企业忽视了这一点,42%的B2C企业忽视了这一点。

  PS:能够在社会化媒体上提供反馈意见的用户,有的是忠实用户,有的是活跃用户,不重视他们的意见,只能让他们对你的企业去信心,甚至失望。

  三、忽视测量或量化社会化媒体

  调查表明,67%的企业没有测量或量化社会化媒体,对B2B企业这一数字更是增至75%。即使是那些做了一些测量的企业而言,也仅仅是数一数评论及粉丝的数量。只有4%的企业做了情绪分析。

  PS:不测量企业的社会化媒体使用情况,显然就无法判断或评估效果。当然,只做简单的评估也是不够的。比如,粉丝及评论里还蕴含着其他更深入的什么信息?另外,情绪分析更是被绝大多数企业忽视,但社会化媒体中客户的情绪可能会营造一种气氛,形成一种口碑,是一个值得研究及评估的方面。

  四、缺乏集成的社会化媒体策略

  调查表明,60%的企业都没有集成的社会化媒体策略。这其中,既有什么都不做的,也有只做简单的追踪,或只做简单的跟进的。

  PS:没有集成的社会化媒体策略,常导致各个社会化或非社会化的渠道单枪匹马、孤军作战,即使比较努力但效果并不明显。实际上,整合营销传播及统合营销已不算很新的理念,但在企业的整体的营销规划中往往被忽视。

  上述几类现象可以被称为社会化媒体时代的“反社会化”现象。或者说,看似不少企业在使用社会化媒体,实际上还在没用传统落后的营销理念。

  不跟踪、不重视反馈显然违反了社会化媒体的互动原则,不测量则无法评估社会化媒体的运营效果,无集成则常常单兵做战,我想,不跟踪、不重视反馈也可以称为“伪社会化”,不测量及无集成则是社会化营销无序无规划的表现。(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com

 

附:英文原文:

Worldwide Study Shows Global Business Anti-Social in a Social Media Age

B2B desperately lags behind B2C in social media adoption with 75 percent not measuring social media.

SAN MATEO, Calif. – May 17, 2012 – New worldwide research published today by Satmetrix?, the Net Promoter? software company, highlights that the majority of organizations of all sizes across B2C and B2B are blind to the opportunities and threats of social media.

Highlights of the Satmetrix worldwide social media study include:

  • Businesses are blind to the threats and opportunities of social media:
    • Thirty nine percent have no social media tracking in place at all.
    • Fifty one percent of B2B have no tracking compared to 22 percent of B2C companies surveyed.
  • Fifty five percent of companies ignore customers who provide feedback via social media – by having no process in place to respond:
    • This increases to 69 percent for B2B companies compared to 42 percent for B2C.
  • Sixty seven percent of companies do not measure or quantify social media – increasing to 75 percent for B2B companies:
    • For those that do have some form of quantification, 56 percent just count the comments and followers.
    • Only 4 percent have any form of sentiment analysis.
  • Sixty percent of businesses do not have an integrated social media strategy (either do nothing, track or follow up only).

参考地址:

地址1:http://www.satmetrix.com/company/press-and-news/pr-archive/pr20120517/

地址2:http://www.marketingprofs.com/charts/2012/7970/b2b-brands-trail-b2c-in-social-media-monitoring-follow-up?adref=nlt052312&utm_source=mpt&utm_medium=surveysays&utm_campaign=basic&utm_term=socmedia&utm_content=chart

 

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