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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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淘宝商城事件:平台新政需双方理性沟通  

2011-10-24 12:53:46|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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淘宝商城事件:平台新政需双方理性沟通

文/陈永东

 

  前阵子,淘宝商城经历了不小的震动,不仅出现了历史上罕见的所谓部分中小卖家攻击部分大卖家的情况,还让忙着在外考察的马云感到身心疲惫,不得不亲自回国出面灭火。不得不承认,此次事件引发的震动不小,其中也有许多不得不引人思考的问题。

  一、新政初衷:欲提高质量却未被理解

  说实话,淘宝商城推出新政的初衷是无可非议的——提高商家商品和服务质量,即使在新政的具体细则与推进的速度上出现争议。

  说到这个初衷,其实淘宝商城有其充分的理由,因为假货、水货与服务质量不好的情况时有发生,还曾被CCTV 等媒体曝光,所以淘宝商城表示,为了减少并尽可能杜绝这些情况,所以推出新政。

  当然,马云曾经大叹苦经,称新政未被媒体理解,其中就包括媒体只是夸大新政中相关收费提高多少倍的问题,而不突出其新政初衷——为广大网购消费者提供更好的购物环境。

  在这一点上,马云及淘宝商城高层思路是相当清晰的,在平台、卖家及网购消费者的三方博弈中,必然站在广大网购消费者的立场上考虑问题,这也是任何消费市场的基本原则。

  可以理解的是,对于广大卖家,淘宝商城要做的就是——尽可能让他们为消费者提供更好的消费环境,其中包括商品的质量,也包括各类服务的质量。

  这个世界经常用各种实例告诉我们:良好的初衷未必都能被理解、都能顺利推进(如果沟通不够的话)。从此次事件来看,淘宝商城自身存在对外预热与解释不够的责任。

  二、攻击行为:欲表达诉求却无的放矢

  再看部分所谓中小专家的攻击行为,且不说大卖家受围攻事件中,“近半没有商城店铺,剩下一半则是进行炒作信用等违规行为的人员”,也不说淘宝商城因此受到的损失,关键的问题之一,许多人都看到了,那就是这些大卖家的无辜受害。

  即使一个人有天大的仇恨、冤屈或不满,你也不能将之发泄到无辜的人身上,这不仅在情理上说不过去,而且甚至可能触犯法律。更重要的,这不仅对解决问题起不到促进作用,反而会让自己陷入不义之地。

  同时,另一个重要的问题的是,倘若淘宝所言“近半没有商城店铺,剩下一半则是进行炒作信用等违规行为的人员”情况真实,那么这些人攻击行为的性质就变了,不仅得不到别人的同情,而且会得到一个“无理取闹”的帽子。

  即使一切都合理,也让我觉得这些攻击行为是“无的放矢”,因为本来许多人还在讨论淘宝商城新政的细节与推进速度问题,但被这些人的攻击一闹,大家被搞糊涂了,不知道他们要做什么,反而将重点转移到看热闹及讨论他们行为的不合情理上了。

  三、沟通方式:双方都需充分彼此理解

  沟通是这个世界上最复杂最需要的东西之一,如果不沟通就不能获得对方的理解,那要说大了就会爆发战争,说小了就会产生相互的不信任。

  包括网上卖家在内的中国的许多企业还不会沟通。同时,淘宝商城在此次事件前后沟通上也存在一定的问题,不管马云是否谙熟公关辞令,至少他曾在“灭火”媒体沟通会上表示:“我仔细听了很多,来闹事的人,也不是毫无道理。我们政策制定的想法是好的,但方法需要更多完善,需要沟通。我们也有错的地方。”

  这充分说明,不论是国家之间、个人之间,还是企业之间、企业与客户之间,都需要经常进行沟通,如果少了沟通的环节,或沟通做得不到家,就会有隐患,就会出问题。

  我认为,对于淘宝商城而言,在新政出台之前,其预热、讨论与沟通不是没做,而是没有做到家,因此后来要出来解释,并最终出台五项扶持政策来扶持商家。

  对于部分不理解的淘宝商城卖家而言,可能存在新政出台之前淘宝商城想与之沟通但当时没当回事儿的情况,也存在表达自己意见方式不妥的地方。其实连商务部都发话了,那么存在不满的商家,不仅可以直接上书与淘宝商城协商,而且可以考虑向商务部反映情况,而所谓的“攻击”只能将事情搞得一团糟,且让自己陷入被动。

  从某种意义上讲,广大卖家多数时候是一盘散沙,这也许符合所谓“一个中国人是条龙,一群中国人是条虫”说法。能否通过合法的组织以合法的形式提出合理的想法,是目前国内类似企业所面临的问题。

  总之,电子商务已经在中国全面开花,有许多卖家以此为生,有许多网购消费者迫切需要,电子商务平台也要生存,那么出现问题时,相互沟通并彼此理解是非常必要的——整个电子商务大环境需要大家共同维护。我想,谁都不想最后走到散伙及被震塌的地步,震动只应让各方想到怎么让电子商务这栋大厦更牢固可靠。(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com

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