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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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西门子将开设微博客服平台的启示  

2011-12-05 10:05:16|  分类: IT与互联网 |  标签: |举报 |字号 订阅

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西门子将开设微博客服平台的启示

文/陈永东

 

  西门子终于道歉了,虽然来得有点儿晚,但他们肯定经过了深思熟虑,最后选择了诚恳的道歉,并将针对冰箱门关闭有问题的用户提供相应的弥补措施。其中,值得关注的是西门子同时将开设专门的微博客服平台,用于解决用户的网络投诉和维修申请,这对许多企业而言有相当大的启示。

  一、西门子终于选择道歉

  也许是经过了深思熟虑,也许是经过了强烈的纠结与激烈的思想斗争,西门子终于选择了正确应对危机的办法——道歉并采取补救措施。

  12月4日中午,西门子家电中国总裁兼CEO罗兰·盖尔克通过视频及向各主要媒体发函的方式,,就近一段时间有关西门子冰箱风波做出说明。

西门子将开设微博客服平台的启示 - 陈永东 - 陈永东的博客

 

  盖尔克先生说:我向所有使用我们冰箱产品过程中,对冰箱门关闭效果不满意的消费者,表示诚挚的歉意:我很抱歉给您带来这些麻烦,而我们又没有做出及时反应,请在此接受我的道歉!

  我保证,包括我在内,所有西门子家电的员工将全力以赴,尽快解决您所遇到的问题。同时我们将开展以下一系列的工作来达到这个目标:

  首先,我们在下周内,将专门开通微博客户服务平台,用于解决用户的网络投诉和维修申请。

  其次,我们将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门检测服务。不论您的冰箱是否在保修期内,都可以享受这项免费上门服务。

  第三,如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上,在条件允许情况下,我们也可以为您的冰箱加装一个闭门器,这项服务也是完全免费的。

  虽然西门子道歉来得晚了些,也有不少人会说:早知如此,何必当初?但是企业在处理投诉时,总会有不及时、方法不得当的,但在当今消费者越来越较真的情况下,多数企业还是要从西门子的事情上吸取教训:消费者真是的上帝,总想糊弄上帝是糊弄不过去的。

  二、将开设微博客服平台

  作为一名长期研究微博的人士,陈永东认为,西门子不仅选择道歉,而且即将“专门开通微博客户服务平台,用于解决用户的网络投诉和维修申请”是值得肯定的。

  要知道,过去一段时间,西门子公司在面对罗永浩等的投诉时,并没能妥善地处理好用户门的投诉,同时在沟通及处理问题态度上还引起了越来越多的不满,以致“遭遇”真正要较真的罗永浩先生后,西门子方面显得态度傲慢、束手无策且力不从心,当然也包含了采用传统思维习惯“敷衍”消费者的作法。

  实际上,西门子有一个官方微博账号(名为@西门子家电),这个账号是2011年1月18日开通的,在笔者写这篇博文的时候,该账号拥有粉丝数为4.5万多,并发布过2100多条微博。

  西门子原来的官方微博存在两个基本问题:一方面,其使用的企业版微博,但没有设立通常的用户留言板块;另一方面,在官方微博中互动的内容比例比较低。这都说明,过去西门子的微博使用是存在不足的,特别是几次应对“异常精明”的罗永浩等人的投诉时都显得经验不足,还导致罗永浩砸冰箱及发出坚持投诉十年的决心。

  陈永东预计,西门子将在会单独开设一个类似于“西门子客服”的微博账号,以区别于@西门子家电,用于专门的客户服务,这也许是向在社会化媒体应用上比较先进的戴尔等企业学习。

  在戴尔的微博账号矩阵中,除了“戴尔中国”之外,还有“戴尔技术中心社区”、“戴尔促销”、“戴尔Steak粉丝团”、“戴尔中小型企业”、“戴尔解决方案专家”及“戴尔技术支持”等。这些不同的微博账号矩阵分别完成了一些不同形式的客服与技术支持,并且经常会相互协作。

  三、微博客服须高度重

  对于西门子即将开设专门的微博客服平台,其他企业也完全可以借鉴,并且早做布局,而不要等到用户的投诉升级甚至变成危机后才“被迫”上阵。特别是那些大企业,他们更需要设立专门的微博客服账号。

  观察前面提到的戴尔中国若干个账号,其中“戴尔技术支持”用于提供官方售后技术支持,这是戴尔售后服务的一个重要账号,其除了解答用户的一般问题(如搜索用户问题通过评论回答,或被@后回答问题等)外,还使用了直接@用户的“直接点名回答法”解答问题。

  其实,象中国移动、中国电信及中国联通等大型企业,也都在微博上开设了专门的客服账号,甚至还分地区或业务开设了相应的微博账号,对于大企业而言这是需要的。

  关键是企业要重视客户服务,重视微博平台的应用,因为越来越多的网民聚集在微博上,任何问题都可能谈到,其中就包括了对一些企业的投诉,而此时相关企业不能再掩耳盗铃或充耳不闻,也不能随意回复敷衍了事。

  对于企业微博客服而言,陈永东有三条基本建议:及时、诚恳及得体。诚恳不用说,因为中国人首先看是就是态度。及时,是指要随时监测微博上与本企业相关的信息,需要区分一般问题及复杂问题。对于一般问题要及时回复,对于复杂问题,要及时将问题转交给相关部门。对于复杂问题要有相应的机构研究对策,以最恰当的方式进行应对,避免投诉升级进而引发企业危机。

  企业微博客服真的很重要,应该引起国内各类企业的重视,为此陈永东还在即将出版的《企业微博营销》一书中专门设立了一章来讨论这个问题。

  也许今天西门子碰到的是一个罗永浩较真,但也许今后其他企业会碰到千万个罗永浩较真。还是那句话,各个企业真的要想想看,当你们口口声声声称“消费者是上帝”的同时,究竟有没有真把消费者当回事?企业开设专门的微博客服平台是好事,但最重要的是要真把消费者放在心上,将心比心——用心去面对,用心去服务。(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com

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