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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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惠普:请别在中国人面前玩太极推手  

2010-03-16 22:04:56|  分类: IT与互联网 |  标签: |举报 |字号 订阅

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惠普:请别在中国人面前玩太极推手

文/陈永东

 

  太极是中国的流传已久的武术流派之一,不仅博大精深,而且还曾经在奥运会等大型活动上表演过。可是,总部在美国的惠普公司现在却在中国人面前玩起了太极推手,不知道这是自不量力,还是班门弄斧?而惠普最不应该的是事发、回应等都在要命的“3.15”维权日前后。奉劝惠普的公关部门不要花拳绣腿地伤到自己。

  一、第一式:先归责蟑螂,又避实就虚

  人人都知道央视3-15晚会的厉害,可是惠普可能还不知晓。央视3-15晚会上,惠普DV2000、V3000系列笔记本再次被曝光存在的问题。然而,央视暗访中惠普相关人员的回答却让人大跌眼镜。

  有惠普公司客服人员在接受央视采访时表示,出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

  这一“蟑螂说”立即被众人盯上了,因为大家见过伶牙俐齿的,见过铁齿钢牙的,但还没见过有这种近乎“天方夜谭”式的推卸责任的。许多媒体正愁找不到热点新闻呢,惠普这不是自己送上门来了吗?

  不过,面对媒体的追问,惠普却玩起了太极推手。中国惠普(含香港)信息产品集团总经理张永利16日表示,并未直接回应蟑螂是否为引发笔记本出现故障的元凶。在谈及是否考虑针对蟑螂设置相应的防护方式时,张永利透露,中国惠普正在考虑推出使用手册,指导消费者如何正确的使用笔记本电脑。

  你看,你说人家电脑故障是蟑螂多引起,大家问你如何防蟑螂,你说要推使用手册指导用户如何正确使用。这就明显的太极推手式的左推右挡。你难道要指导大家如何灭蟑螂?

  二、第二式:虽出面道歉,但回避召回

  我们承认惠普的公关人员并非无所作为,他们做了一些工作。在中国遭遇数千消费者集体维权的全球第一个人电脑品牌惠普15日向中国消费者道歉,承诺对存在质量问题的部分电脑提供主板延保两年的服务,并考虑给曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴,宣布延长维修网点的营业时间。

  但是,姗姗来迟的补偿方案与之前呼吁的强制召回存在很大的差别,所以绝大多数的消费者对此并不买账。多个网站上的相关调查都表明,有超过95%以上的用户对其补偿方案不满意。要知道,中国人是非常看重做事的态度,甚至有“态度决定一切”之说。

  有网友提出:“简直就是在糊弄人,而且很多型号都没包含在内,大家应该联合起来继续维权。”据了解,来自法易网的惠普用户集体维权已经由170人到超过3400人。

  “对于消费者的集体投诉,惠普并没有从正面给予实质性答复,道歉缺乏诚意。”作为此次集体维权的发起人之一,法易网CEO王丰昌律师告诉记者,现在消费者遇到的是惠普电脑的产品质量问题和设计缺陷问题,即使延长保修时间也解决不了问题。在他看来,惠普声称“竭尽全力为客户提供最佳服务”,但其所做的却是推卸责任。

  所以将惠普“虽出面道歉,但回避召回”的作法理解为又一次太极推手并不为过。你的道歉显得软绵无务,而你对“召回”的回避又让许多人感觉不能彻底解决问题:很简单:如果老修不好怎么办?

  三、提个醒:别花拳绣腿,别自毁前程

  太极是中国的流传已久的武术流派之一,不仅博大精深,而且还曾经在奥运会等大型活动上表演过。可是,总部在美国的惠普公司现在却在中国人面前玩起了太极推手,不知道这是自不量力,还是班门弄斧?

  我理解一个以赢利为目的的企业在经营、销售及服务过程中会想方设法地为企业争取利益,也理解当一个企业遇到投诉后采取各种措施弥补不良影响时动足脑筋,可是,我要奉劝惠普公司:别在中国人面前玩花拳绣腿,因为,那样很可能会伤及自己,很可能会自毁前程。

  中国人都遵循一套做人的规则:人有错不怕,怕就怕不敢承认且不能正确面对自己的错误。说到底,就是中国人比较会“吃软不吃硬”,而且不喜欢别人在我们面前玩花样。

  你想想,中国人多聪明,一个一般的消费者就能马上驳倒惠普相关人员提出的“蟑螂说”:不管中国蟑螂有多少,人家的电脑没问题,就你惠普的电脑会受蟑螂影响?更何况,你“埋汰”中国也不会找个文雅的东西或动物,怎么拿中国曾经定义为“四害”之一的蟑螂说事?中国人可是恨透了与“四害”有关的东西。

  你再想想,你们惠普在美国、在欧洲设备出现问题时,基本上丝毫不敢马虎,人家消费者不说你们也会采取召回,但是你们到了中国,在那么多人提出疑问并投诉的情况下,还要回避“召回”一说。你们以为中国人都不懂“召回”?你们想钻中国“三包”制度的缺陷?可是中国人最讨厌那种看不起中国人和钻空子的人。

  要知道,中国的那么多人摆在那里,中国的市场有多大中呀。中国人不仅为包括惠普在内的跨国企业提供了优惠的投资政策,还提供了大量的廉价劳动力,而且还消费了这些企业的许多产品。但是,在这些产品出现问题时,却想在本来就深谙太极推手的中国人面前玩这套?那的确是自不量力,也的确是班门弄斧。奉劝惠普公关部门立即考虑在中国大陆推出“召回”制度,要么你能拿出比“召回”制度更完美的补偿措施。否则,大好前程可能就此毁灭。(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com

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