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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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网购维权:平台与商家都不能少  

2010-03-10 14:43:14|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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网购维权:平台与商家都不能少

文/陈永东

 

  每年3.15,各类市场的消费者维权都会成为关注的焦点。随着网络购物的不断普及以及该市场消费额的不断扩大,网购市场能否有比较健全的机制来保护网购市场消费者利益也显得尤为重要。

  目前的情况是,哪个市场能更有效地保护消费者的利益,哪个市场就能抢占更大的市场,从而在未来的市场中赢得广大消费者的青睐。网购能否在与线下商场和超市等零售市场的竞争中赢得客户,就得看是否有让消费者方便的维权方式。

  一、网购频现维权难

  目前,网络购物已经从时尚走向普及,许多网民已经逐渐接受并习惯了方便快捷的网络购物方式。相关的统计数据也表明了这一点。

  2009年中国网络购物市场依然延续了近两年来的高速增长,根据艾瑞初步预测数据显示,全年网络购物市场交易规模接近2500亿,达2483.5亿元,同比增长93.7%;仅仅淘宝网09年的交易额就已经超过了2000亿元;网络购物交易规模占社会消费品零售总额的比重有望攀升至1.98%;同时,网络购物用户规模有望突破1亿,其在网民当中的渗透率进一步增加,可达28.2%。

  然而,在网络购物不断普及以及该市场消费额的不断扩大的同时,网购市场消费者也或多或少遭遇了维权难题。投诉案件中除常见的质量问题外,还有反映货品与网店图片颜色有出入、到货延时、实物低于期望值等案例。

  二、维权平台破难题

  能否有比较健全的机制来保护网购市场消费者利益正引起越来越多人的关注,要全面地解决网购市场消费者维权问题,必须在完善法律法规、加强相关部门联动、网购平台网站健全机制及提高准入机制等多个方面共同努力。

  比较欣喜的是,最近看到亚洲最大的网络零售平台淘宝网推出了类似的网购维权平台――消费者维权平台。这一维权平台向消费者承诺“你敢买我敢赔”,消费者可以通过维权平台24小时自助维权,随时监督投诉进展情况。淘宝网希望维权平台能成为每个淘宝用户的“网上315”。

  对于淘宝这个维权平台,能否成为名副其实的“网上315”并兑现“你敢买我敢赔”的口号还有待观察,不过,该维权平台提出以“全透明”的流程、“全天候”的监控、“全方位”的保障为目标,建立起全面超越传统线下维权平台的“全新体系”倒是值得关注。毕竟,这一方面可以调度消费者的维权意识,另一方面,可以发挥商家的自律与诚信,在推动网购市场过程中实现双赢。

  三、商家平台共努力

  在网络购物维权中比较值得关注的是,过去经常是网购平台网站与消费者在维权方面两方面热,但商家似乎积极性不高,当然这其中也体现了相应的机制不完善。不过,此次淘宝搞的这个维权平台似乎较全面地考虑了这两个问题。

  一方面,充分调动商家的积极性。据了解,淘宝网联合瑞士军刀、阿迪达斯、爱普生、优衣库、李宁、以纯等二十余品牌商在杭州共同签署发布《网络打假杭州宣言》,对制、售假黑色产业链全面宣战,共筑网购诚信。淘宝网及诸多品牌厂商共同呼吁更多的企业、网络消费市场的参与方、网络消费平台的搭建者、市场经济秩序的维护者等多方力量有效整合,聚合成维权打假合力,共同打击制假售假行为。

  我觉得,商家的积极性很重要,会有越来越多的商家会意识到诚信的重要性,毕竟这是商家建立声誉的前提。

  另一方面,完善维权机制并疏通环节。据了解,淘宝的维权平台淘宝网有500名消费者维权专员将全力保护消费者的正当权益,并通过设立消费者保障基金,为商家和消费者建立诚信档案,淘宝网先行垫付等手段实现消费者的快速和“零成本”维权。加上“全透明”的流程、“全天候”的监控、“全方位”的消费者维权保障,完善程度有了较大的提高。

  应该讲,一整套完善的维权流程是降低消费者维权难度的前提。我想,在网络购物的消费者提高维权意识的前提下,只有网购平台与网商共同努力,才能为消费者维权提供更加全面的保障。

  网络购物很方便很实惠,淘宝的维权新平台比较好地发挥了平台、商家及买家三方面力量,这是一种积极的、对消费者及商家都有利的做法,希望其他网购平台或者线下的零售商家,也能效仿这一做法。推动我国零售业市场的健康有序发展,毕竟任何消费市场都必须为消费者提供良好的购物体验为前提。(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com
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