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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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3G视频呼叫中心是不是噱头?  

2009-08-22 22:07:47|  分类: 媒体创意研究 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  前几天,陈永东接受了《南方都市报》记者的采访,专门讨论了3G视频呼叫中心的问题。应该说,3G视频呼叫中心是一种比较好的技术创意与营销创意,虽然可能短时间内看不出什么效果,但从长期看,也许通过它能促进售前咨询与售后服务水平的提高。

  以下是《南方都市报》记者潘奋图采访陈永东等人后所发的新闻稿:

 

3G视频呼叫中心:客服的革命还是营销噱头?

 

    当心爱的手机出现了故障你心急如焚地致电客服时,客服代表却不顾你的时间宝贵在电话里语焉不详,甚至无视路程遥远,“命令”你把手机送到维修中心。此时此刻,你可能会气得想把手机砸个稀烂。不过,3G视频呼叫中心的出现,可能会让你变得轻松和舒心一点。日前,作为运营商的广东移动和广东联通相继表示要开通视频客服,目前已在广州试点。而众多手机终端厂家也不甘落后,继中兴在去年中推出了3G视频呼叫中心后,8月初,又一家深圳手机厂家宇龙酷派推出了视频呼叫中心。有些人认为3G视频呼叫中心将会引发售后服务的革命,但也有人认为这仅仅是厂家的一个噱头而已。

    理想的服务

    和美女客服视频交流

    3G市场硝烟弥漫,“战火”已经开始蔓延到手机售后服务。近日,继移动和联通相继表示开通视频服务后,深圳宇龙酷派也推出了视频呼叫中心。据了解,该中心设立了3G可视电话服务热线,服务时间从早上9点到晚上6点,原来普通语音客户系统继续运转,形成双客服系统架构。酷派客户服务中心总监易文峰称,3G视频呼叫中心配备专业的售后工程师,可通过视频分析、评估并诊断手机故障,提出初步的解决方案,对于软件小故障、操作不当等“病因”,可当即通过视频演示实时指导用户操作修正问题,或者通过软件升级等方式快速解决问题。通过3G视频可以优化售后服务流程,避免用户亲自奔波到服务网点的麻烦,大大节省用户的时间。

    除了给手机“看病”,用户还可以通过中心体验3G视频电话,此外,通过该视频看美女客服也成为一大吸引。

    据了解,3G视频呼叫中心可以提供3G视频体验、手机功能介绍、操作指导等服务。如果用户对3G手机功能或者3G的业务不熟悉、不清楚,客服人员可以通过视频实时作演示。去年3G手机刚上市时,很多用户因“无视频通话对象”而苦恼,中兴的3G视频呼叫中心应运而生,立刻就受到用户的欢迎。3G行业的资深人士王峰表示:“由于目前视频终端还不流行,拥有视频手机的人可能会急于体验一下3G视频通话的效果顺便看看靓丽的客服代表,视频呼叫中心确是较好的选择。”

    这样一来“我的微笑客户听得见”的客服服务就已成了过去式。国内新媒体与电子商务领域的学者陈永东教授认为,3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G视频呼叫中心里,客服代表可以和用户面对面地交流,一方面可以提高沟通的效率,另一方面客服代表会显得更亲切,从而提高顾客对售后服务的满意度。

    无论是“看病”抑或“看美女”都仅仅是个开端,3G或将给售后服务赋予新的含义。有专家指出,未来的手机市场竞争越来越体现在服务上,消费者的满意度将会成为新的关注点。如何利用3G技术提高服务水平和服务质量已经成为每个手机企业的新课题。以往语音电话客服再到维修中心的模式已不能适应3G时代的发展,而视频呼叫中心的出现正好充分利用了3G技术的优势,开拓了一个全新的模式。陈永东称:“中兴、酷派等厂家推出的3G视频呼叫中心是一个很好的尝试,不过能否起到良好的示范作用还要看他们的具体组织与运作的效果如何。”

    尴尬的现实

    费用高、通话效果差

    在为新技术叫好的同时,记者发现3G视频呼叫中心的实施效果在现实和理想之间,还存在比较大的差距。事实上,使用3G视频呼叫中心的人极少,而且当中大部分人也只是为了尝试一下视频电话。可以说,厂家最初建立3G视频呼叫中心的目标仅达到一半,“满足了用户体验”这部分功能实现了,而“指导用户操作解决问题”这部分却还存在不少难题。

    享受视频客服,费用高昂。目前,中国移动的3G视频通话收费为每分钟6毛,联通的更高达每分钟9毛。据酷派视频呼叫中心的客服代表介绍,他们使用的是深圳本地的普通号码,在深圳拨打是要收取市话费,而在外地拨打还要加收视频通话的长途费。一个指导用户操作的的视频演示可能需要五六分钟,加上客服和用户之间沟通,很容易就会产生高达数十元的话费,这个费用并非所有用户都能接受的。因此,陈永东认为:“厂家可以考虑和运营商合作建立800免费或400只收市话费的热线模式,降低用户的成本考虑,才能将3G视频呼叫中心普及开来。”

    除了费用高昂,还要忍受低劣的通话效果。据许多用户反映,移动和联通两家运营商提供的3G视频电话效果并不理想,经常出现图像迟滞、马赛克、丢幅等问题,甚至正常通话也会受到很大的干扰。陈永东认为,用户打客服热线可能是因为遇到麻烦,而目前3G视频电话技术上仍未成熟,在客服过程中如果出现问题可能会严重伤害到用户的感受。此外,作为三大电信运营商之一的中国电信的3G网络目前仍然不支持视频电话,也就是说只有移动和联通的用户才能享受到视频呼叫中心的服务。于是不少业内人士对3G视频呼叫中心提出了质疑,王峰称:“在目前的3G环境下,视频呼叫中心很大程度上是厂家的噱头而已,能否给用户带来实用的价值还是个未知数。”有媒体曾报道,酷派3G视频呼叫中心自推出以来,视频咨询来电数量就急速增长,最高峰时每天有数百个电话接入。不过,记者尝试在不同时段多次拨打酷派的3G视频呼叫中心的电话,均在20秒钟内顺利接通,其中一位客服人员告诉记者:“目前使用视频客服的人很少,只有一条热线。”

    对3G视频呼叫中心的未来,有学者还是比较乐观。“不管是用户还是企业,3G视频呼叫中心有胜于无,即使只是一种营销手段。”陈永东表示,“如果企业在视频呼叫中心运作后,满足了用户体验的需求,吸引了更多客户购买,并刺激企业提高售后服务的水平与效率,那么这种尝试已经值了。”

    ■发展

    视频是企业3G增值布局的第一步棋?

    不仅是3G视频呼叫中心的尝试,记者发现企业在利用3G技术提升其服务水平方面还做了不少努力,而视频客服也只是厂家在3G增值服务布局里的第一步棋。据了解,酷派近日启动了“服务3G化”战略,增强3G服务特色和升级服务体系。并准备在国内几个3G重点城市复制汽车销售行业的概念开设“4S”服务店。酷派品牌市场部总监古勇称:“3G时代的盈利模式关键在于增值业务,售后服务将会成为重要的非价格竞争手段,公司在继后会推出更多基于3G技术的服务。”

    工信部的统计数据显示,2008年中国手机用户已经达到6.4亿户,巨大的手机数量和用户群为手机服务业提供了强力的驱动。但是赛迪顾问公司曾分析指出:虽然2008年中国手机销售额超过1800亿元,而售后服务产业值为47.3亿元,仅仅是销售额的2.63%,与国外手机售后服务占销售额6%,或家电售后服务占销售额10%相比,手机售后服务占比太低,售后服务价值远没被体现出来,并有很大的潜力可以挖掘。

    ■ 亮点

    3G时代的客服M M

    语音时代的客服M M是不是显得很有神秘感呢?你会不会产生到客服中心去一睹M M芳容的冲动?在3G时代,客服M M的音容笑貌将会展露无遗,让你的好奇心得到最大的满足。但是先别抱太大的希望,专家对“客服M M”有着不一样的态度。

    陈永东表示,视频呼叫中心的客服代表要“抛头露面”,从“广播主持”变身成为“电视主持”,因此对长相可能会有较高的要求。不过,视频客服代表主要是进行客户服务,一般来说长相五官端正,同时看起来要让客户觉得亲切就可以。

    客服代表也心理素质有待提高。陈永东认为,客户从“只听声音”的语音客服变成“音容笑貌均现”的视频客服过程中,客服代表的心理素质必须过硬。首先,在只用声音的服务过程中,客服代表就算因为生病或者某些事情导致脸色较差,用户也是看不见的。但是换成3G视频客服后,这些问题就难以掩饰了。再次,客服代表从只提供声音的客服到提供视频的客服,肯定需要一定的适应过程,心理可能会产生一定的变化,出现紧张、不自然、词不达意等情况,客服代表可能需要进一步训练。(原作者:《南方都市报》见习记者潘奋图)

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