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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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网店信誉评级可信程度几分?  

2009-07-14 20:18:58|  分类: 电子商务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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怎样的网店信誉评级才可信?

文/陈永东

 

随着网络购物市场的不断蓬勃发展,人们在越来越多地习惯通过网络购物的同时,也在网络购物时遇到不少问题。最近,关于网店信誉的问题时有发生。有的卖家因为对给其“差评”的买家心怀不满而打电话进行骚扰,甚至使出了一些“阴招”或“损招”。更令人不安的是,本来可以表明网店信誉程度的信誉评级,却出现了有的网店花钱雇人“刷信誉”或者删除差评的现象。

一、网购频遇“差评门”

人们利用网络购物,本来是为了享受其带来的便捷与良好的购物体验。在网络购物过程中,买家和卖家可以相互评价,满意就给予好评,不满意就给予中评或者差评,经常获得好评的网店可以积累了良好的信誉。然而,“差评门”的频现,可能却使一些买家感觉颇为不爽。

买家遭受电话骚扰是不爽情况之一。温州华侨饭店最近就在14个小时内遭到了3000多个电话骚扰,电话接通后要么没人说话,要么就是播放音乐,而原因仅是该单位的一名员工曾经在淘宝网上给了某卖家一个“差评”。另一个例子是,重庆工商大学陈小姐去年年末在网上一个店铺中购买了一个号称全新商品的米黄色挎包,但实物的边缝处有很明显的磨损痕迹,在她给了卖家“差评”后一周时间之内,她连续遭遇了卖家电话骚扰甚至“恐吓”。

更有甚者,少数卖家对差评买家使出了一些“阴招”或“损招”。浙江的王老师最近因给了卖家“差评”不仅接到了不少骚扰电话,还收到了一个卖家发出的快递包裹,里面竟然是一桶用爆米花纸杯装好的大便。无独有偶,浙江嘉兴卖家“jinsheng99”因买家给了他一个“中评”而向买家寄冥币进行报复。

除了“差评门”问题外,网站的“信誉级别”也产生了信任危机。信誉级别本是一家网络商店吸引消费者的招牌,但少数卖家却通地投机的手段提高信誉级别。目前有一类“刷信誉”的网站,其上将各种信誉度明码标价。在“刷信誉”公司的操纵下,一家网店原本需要累积200多笔成功交易才能获得的“信誉度”,只要花上200元在短短几天内就可获得。另外,部分网店还花钱雇人删除自己网店上的中评与差评。

不得不承认,“差评门”及“刷信誉”已经成了目前网购市场的一种负面现象。

二、原因复杂影响大

应该说,“差评门”与“刷信誉”等问题对整个电子商务的发展肯定有不良影响。其一,用户在对网店评价时会有此犹豫不决,并对网店的信誉级别产生怀疑,从而影响用户的网络购物体验;其二,会助长某些不良卖家的投机取巧的心理,既通过歪门邪道在短时间内获得高信誉评级;其三,会使买卖双方降低相互的信任感,从长期看将不利于整体电子商务良好买卖环境的构筑。出现此类问题的原因是多方面的。

对于部分卖家,存在“急功近利,投机取巧”的心理。由于网店的信誉评级直接影响网店的销售量,许多卖家不希望在出售商品后从买家那里获得“中评”或“差评”,因此部分卖家就对给予“差评”的买家骚扰或报复,甚至铤而走险地用“刷信誉”或删除中评、差评的投机方法提高信誉级别,但这无异于玩火自焚。

对于买家,原本想通过网络购物享受其便捷性并获得良好的体验,但由于某些商家商品质量与服务质量的问题而影响了购物体验,从而给予卖家中评或差评。然而,那些商品质量与服务质量出现问题的网店可能就是通过骚扰、报复用户或“刷信誉”等方法获得了不真实的信誉评级。

对于电子商务交易平台及工商管理部门,则有三方面问题阻碍着他们的监管工作。

其一,是评价与监管体系中的漏洞能否及时发现并补救?虽然电子商务的信誉评价体系与监管体系不断在完善,但是仍然不断有新问题与漏洞出现,这就如同软件程序中的Bug,总会不断发现,但补丁不一定能及时跟上。

其二,是网店数量的猛增大增了监管的工作量。目前的C2C电子商务交易平台中,网店的数量不断增加,相应的商品数量也同步大增,其中出现不良网店与有质量问题商品的绝对数量会随之增加,那么网站与相关管理部门是否有足够的人力来应付监管工作?。

其三,是相关的法律法规尚不健全。目前,比较多的人认为,目前C2C电子商务尚处于起步阶段,且其大大缓解了社会的就业压力,因此短期内不应要求C2C的卖家办照。然而,这增加了监管方面的难度,因为卖家情况可能无从查起,而一些不法卖家即使被永久封店,又可能换个用户名重新注册开店。

三、信用体系待改进

“差评门”与“刷信誉”等已经在网络购物市场中引发了不少问题,改进与完善目前的信用评价体系显得刻不容缓。

第一,对于报复差评买家的网店应该严肃处理。对于那些给予“差评”买家进行严重骚扰与报复的行为,淘宝已经进行了永久封店的处理。但是,为了防止那些被封的卖家改个身份重新注册开店的情况发生,则需要对用户的身价进行识别。据了解,有些网站已经对新注册用户要求提供身份证号码,不过对于身份证造假的情况还需要有相应的思想准备与技术防范措施。

第二,对于“刷信誉”等投机行为要加强监控并加大处罚力度。“刷信誉”属于投机行为,如果任其泛滥,对于买家而言就意味着欺诈。据了解,淘宝目前已经有一套较完整的方案来监控“刷信誉”行为:首先是预防机制,即通过机器排查,可将交易有明显异常波动的卖家过滤出来,并将他们归入“黑箱子”;其次是处罚机制,一旦发现有“刷信誉”的卖家,会根据情节轻重程度,处以关店、封号等不同处罚。

第三,有关平台网站应该在对网店的监管中发挥主导作用。据悉,支付宝曾经推出针对其合作商家的互联网信任计划。该计划综合信用评分的基础包括了十几类数百个评价指标,并通过一定的模型设计对所有商户的相关信息进行实时计算评选出信任商家。支付宝称,在信任商家购物出现时欺诈,支付宝将全额赔偿。

第四,买家的信用也要管理,同时应做到奖罚分明。据悉,2009年5月初,支付宝已经计划联合多家银行合作伙伴,建立诚信体系平台,其中的信用评价对象中,不仅包括商家,也包括买家。为了促进信用环境的发展,支付宝未来可能给予信用度高的用户享受更高的购物折扣、更高的支付限额,而出现信用违规的人则会面临被限制或终止支付宝服务,甚至直接影响其不能享受很多银行服务等等项目。毕竟,网络购物不只是卖家的问题。

第五,网店需要登记基本信息以便于监管。为了使买家明明白白地消费,也为电子商务平台网站与工商管理部门的监管,网店必须在注册时登记一些基本的信息,例如店主姓名、开店地点与经营范围等。估计即将出台的网络商品交易管理办法将对此做出要求,毕竟监管之前搞清被监管对象的基本情况还是需要的。

总之,为了电子商务的健康发展,为了营造良好的网络购物环境,对于“差评门”与“刷信誉”等不良现象不能听之任之,一定要在引起高度重视的同时,找出问题发生的原因,努力寻找科学、合理的解决对策――办法总比问题多。(《互联网天地》2009年第6期,作者:陈永东) 

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