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国内信息管理、电子商务与媒体创意领域的学者、副教授、商业经营师。中南大学理学学士、上海交通大学软件工程硕士。

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当热线电话用上3G视频会怎样?  

2009-06-23 09:06:44|  分类: 媒体创意研究 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当热线电话用上3G视频会怎样?

文/陈永东

 

  3G让这个世界的通讯方式变得更精彩,精彩之一就是视频通话。现在视频通话已经被用于客户服务,感觉象从“广播”变成“电视”了,这就要求客服不仅要和蔼可亲,可能长相会更具亲和力。

  一、3G推出新创意:用视频客服

  有了3G,就可以充分发挥视频通话的优势。有了视频通话,只要创意,就可能有许多新的服务形式出现。最近,一些电信运营商就想到了3G的新创意:用视频电话进行客户服务。

  据报道,最近中国联通与中国移动针对3G用户的客户热线在部分省市进行了视频客服测试。尽管视频客户服务座席暂时只提供公司内部体验,但由于是新鲜事,仍然受到不少人的关注。毕竟,以前拨打客服电话只听到客服人员的声音,现在3G视频客服则还能见到甜美笑容。

  其实,对于3G视频通话功能应该可以有不少好的创意,例如已经有企业推出视频导购等与电子商务对接的新服务。对于视频客服,除了看到客服人员的表情外,还可以为用户进行一些功能演示,用户也可以通过视频将问题与故障传给客服人员看,这种直观性自然可以提高客服的质量。

  不过,3G视频客服的出现,好比“广播”变成了“电视”,客服人员似乎从“广播主持人”变身为“电视主持人”,自然也就立即有以下两个问题。

  二、态度一定要好:需笑容满面

  在讨论3G视频客服的时候,我们得提醒即将要推出3G视频客服的公司,要对客服人员好好进行一下培训。因为,在客户从“只听声音”变成“音容笑貌均现”的过程中,首先是客服人员得有较好的素质与适应过程。

  一方面,在只用声音的服务过程中,即使因为什么事心里不舒服或生病脸色不好看,这些用户都看不见,但换成3G视频客服后,这些就不得不掩饰;另一方面,一些客服人员在从只提供声音的客服到提供可视客服的过程中,心理会有一定的变化,可能会出现不自在的状况。

  总之,提供3G视频客服是好事,但客服人员要对客服服务态度与心理素质方面进行培训,要让客户看到客服人员的脸时更多感到的和蔼可亲、笑容满面。

  三、长相要求提高:要抛头露面

  另外,可能提供3G视频客服的公司得对客服人员的长相有较高的要求了,因为3G视频服务时客服人员需要抛头露面了,他们要从“广播主持人”变成“电视主持人”,自然要有更高的要求了。

  声明一点,这并不是什么歧视,这的确和广播电视行业里的情况类似,不是每一个广播主持人都适合或愿意做电视主持人的,除了心理适应问题外,这和相貌可能是有一定的关系的。

  不过,我想,也没必要象选美一样去挑选客服人员,更没有必要象选电视节目主持人那样挑选客服人员。毕竟,客服人员主要是进行客户服务,长相只要五官端正,说得过去即可,关键还是看起来让客户觉得比较亲切就可以了。至于这会不会增加提供3G视频客服的公司人力成本,还很难说。

  新时代总会有新事物,3G视频客服就是其中一个。许多公司可能会推出更多的3G视频客服,对客服人员的服务态度和亲和力的要求会越来越高,我们每个百姓也会逐步看到和适应更多的3G服务。只是,到时我们可能会经常拿着手机摄像头对着某个有故障的设备,向客服人员展示问题,客服人员可能会在视频里演示如何排除故障了--希望到时大家都不要显得过于笨拙。(作者:陈永东)

 

 

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